성남이혼변호사 [신간]왜 좋은 진료를 받고도 그 병원을 찾지 않을까 > 공지사항

성남이혼변호사 컨설팅 전문가 이상희 신간 <서비스 프레임>
병원의 경쟁력은 진료실 안에서만 결정될까. 이 책은 좋은 진료만큼이나 환자가 병원을 처음 찾는 순간부터 떠날 때까지 겪는 경험이 중요하다고 말한다. 예약부터 접수와 대기, 의료진의 설명까지 사소해 보이는 순간들이 병원에 대한 인상을 좌우한다.
<서비스 프레임>은 같은 진료를 받고도 환자마다 병원에 대한 평가가 달라지는 이유를 추적한다. 저자는 병원 서비스의 차이가 거창한 친절이나 특별한 서비스보다 환자가 병원을 이용하는 과정에서 겪는 불안과 불편을 얼마나 줄이느냐에서 만들어진다고 본다.
책에는 저자가 현장에서 마주한 사례들이 등장한다. 개원을 일주일 앞둔 병원 앞에서 안으로 들어갈지 망설이는 노인, 자신의 진료 차례가 언제인지 몰라 접수대를 계속 바라보는 환자, 직원은 분명 설명했다고 생각하지만 “아무도 설명해주지 않았다”라고 말하는 환자 등이다. 병원에서는 대수롭지 않게 여길 수 있는 순간이 환자에게는 병원 전체를 판단하는 경험이 될 수 있다는 것이다.
저자는 이런 행동을 심리학과 행동과학의 개념을 빌려 해석한다. 새로 문을 여는 병원을 들여다보는 사람들의 행동은 알고 있는 것과 알고 싶은 것 사이의 차이가 호기심을 일으킨다는 ‘정보 간극 이론’으로 설명한다. 처음 만난 직원의 인상이 병원 전체에 대한 평가로 이어지는 현상에는 ‘초두효과’를 적용한다. 대기시간이나 진료 순서를 알지 못해 생기는 불안은 병원과 환자 사이의 ‘정보 비대칭’ 문제로 바라본다.
하지만 책은 이론 설명에 오래 머물지 않는다. 각각의 사례를 분석한 뒤에는 “그렇다면 우리 병원에서는 무엇을 바꿀 것인가”라는 질문으로 돌아온다. 개원을 준비하는 의사나 이미 병원을 운영하는 개원의가 접수와 대기, 설명 방식, 직원 교육 등에 실제 적용할 수 있는 방안을 제시한다.
환자가 병원을 처음 접하는 순간부터 진료와 대기, 설명과 소통, 재방문과 소개에 이르는 과정을 7개의 ‘프레임’으로 나눴다. 환자의 감정을 읽는 방법뿐 아니라 환자 눈에 직접 보이지 않는 조직 내부의 서비스 체계와 직원 채용 문제도 다룬다. 서비스 문제를 직원 개인의 친절로 돌리지 않는 것도 이 책의 특징이다. 채용부터 업무 기준, 직원 교육까지 병원의 운영 구조를 함께 들여다본다.
저자 이상희는 팀컨설팅 대표이자 씨이엠컨설팅 이사로 병원 환자 경험(PX)·서비스디자인·채용 분야에서 활동하는 컨설턴트다. 항공사 승무원과 외국계 금융사 임원 비서를 거쳐 20여 년간 서비스 현장과 교육·컨설팅 분야에서 일했다. 이후 대학 강의와 공공기관 전문면접관, 병원 개원·채용·서비스 컨설팅으로 활동 영역을 넓혔다. 현재는 병원의 채용과 서비스 기준 수립, 직원 교육, 환자 경험 개선을 연결하는 컨설팅과 교육을 하고 있다.
책이 말하는 좋은 병원 서비스는 결국 ‘더 친절하게 대하라’는 주문과는 거리가 있다. 환자가 무엇을 궁금해하고 어디에서 불안해하는지를 파악해 필요한 정보를 적절한 순간에 제공하고, 병원을 이용하는 과정에서 생기는 불확실성을 줄여야 한다는 것이다. 결국 환자의 병원 경험은 진료실 밖에서도 계속된다는 얘기다.
정부가 세수가 장기 추세보다 많이 걷힐 때 재원을 적립하고 세입 결손이 발생하면 이를 꺼내 쓰는 ‘미래대응기금’을 신설한다. 추가세수와 초과세수 등을 재원으로 조성한 기금은 청년과 인공지능(AI) 등 성장동력, 지방, 교육 등 4대 분야에 집중 투자할 방침이다.
기획예산처는 21일 제1차 재정운용전략협의회를 열고 미래대응기금 조성의 구체적 방안을 확정했다.
정부가 미래대응기금을 신설하는 것은 반도체 업황에 따라 세수가 크게 출렁이는 재정 구조를 완화하면서, 호황기에 확보한 재원을 미래 성장동력에 투자하기 위해서다.
정부는 세수가 급증했을 때 늘어난 재원을 단기적인 소비성 지출에 소진하거나 재정건전성 개선에만 활용할 경우 잠재성장률을 끌어올릴 투자 기회를 놓칠 수 있다고 보고 있다. 이에 미래대응기금을 세수 변동을 완충하는 ‘재정안정화 플랫폼’인 동시에 AI 등 미래 산업에 선제적으로 투자하는 ‘전략적 투자 플랫폼’으로 활용한다는 구상이다.
기금 재원은 크게 ‘추가세수’와 ‘초과세수’로 마련한다. 추가세수는 다음 연도 예산안에 반영된 내국세 세입예산 가운데 최근 10년간 내국세 연평균 증가율을 적용한 장기 추세치를 웃도는 부분이다. 세입예산이 추세치를 웃돌면 초과분을 일반회계에서 미래대응기금으로 전입하고, 반대로 추세치를 밑돌면 기금에서 일반회계로 재원을 전출하는 구조다.
초과세수도 기금 재원으로 활용한다. 초과세수는 세입 재추계 결과 내국세 세입예산이 당초 전망보다 늘어날 경우 발생하는 증가분이다. 세입이 전망치를 웃돌면 초과분을 기금에 적립하고, 세입 결손이 발생하면 기금에서 일반회계로 재원을 내보낸다. 세수가 좋을 때 쌓고 나쁠 때 꺼내 쓰는 완충 장치를 두겠다는 것이다.
결산 이후 남는 세수도 기금 재원으로 활용한다. 지방교부세·지방교육재정교부금 정산과 공적자금상환기금 출연, 국채 상환 등을 거친 뒤 남은 재원은 다음 연도 추가경정예산에 활용하거나 미래대응기금에 적립한다. 기금을 채권·주식 등 유망 자산에 투자해 얻은 운용수익도 재원으로 쓸 방침이다.
구체적인 기금 수입 규모는 재정경제부의 국세수입 전망 등을 토대로 산정해 2027년도 예산안과 국가재정운용계획에 반영할 예정이다.
미래대응기금은 청년, 성장동력, 지방, 교육·인재 등 4대 분야에 중점 투입한다. 청년 분야에서는 일자리와 주거, 자산 형성, 혼인·출산 등 생애 단계별 지원에 활용한다. 성장동력 분야에는 프론티어급 AI 개발과 피지컬 AI, AI 데이터센터(AIDC) 등 ‘AI 3강’ 도약을 위한 투자를 지원하고, 3대 메가프로젝트 추진에 필요한 전력·용수 등 기반시설 구축에도 기금을 투입할 계획이다.
지방 분야에서는 지역 인구 유입을 촉진하기 위한 생활 인프라 확충과 농어촌 기본소득 확산 등을 지원한다. 교육·인재 분야에서는 이공계·과학기술 우수 인재 양성과 해외 우수 인재 유치, 대학 경쟁력 제고, 직업·기술교육 개선 등 고등·평생교육 강화와 영유아 교육 지원 등에 재원을 투입한다.
기금의 지속 가능성을 둘러싼 우려도 있다. 반도체 호황이 꺾여 법인세 등 세수가 줄면 기금으로 유입되는 재원도 감소해, 경기 부진이 장기화할 경우 적립금이 빠르게 소진될 수 있다는 지적이다.
정부는 반도체 등 주요 산업의 업황이 3~5년 주기로 등락한다는 점을 고려해 기금을 설계한 만큼 지속 가능성에는 문제가 없다는 입장이다. 기획처는 “호황기에는 재원을 적립하고 세입이 추세치를 밑돌 때는 기금을 활용하는 구조”라며 “산업 구조와 세수 여건이 변하더라도 이후 호황기에 다시 재원을 축적할 수 있도록 설계했다”고 설명했다.
국회의 예산심의권을 우회할 수 있다는 우려도 있다. 기금운용계획 자체는 국회의 심의·의결을 받지만, 일반 예산보다 집행 과정의 재량이 크다. 국가재정법상 비금융성 기금은 주요항목 지출액의 20% 이내에서는 국회에 변경안을 제출하지 않고 운용계획을 바꿀 수 있다. 미래대응기금 규모가 커질수록 정부가 국회의 사전 심의 없이 조정할 수 있는 재원도 커질 수 있다는 지적이 나오는 이유다.
정부는 미래대응기금 신설과 관련 제도 개편을 담은 패키지 법안의 입법예고를 오는 28일까지 마치고, 다음 달 3일 내년도 예산안과 함께 국회에 제출할 예정이다.
‘용인반도체국가산단재검토와 초고압송전탑건설반대전국행동’ 활동가들이 20일 서울 서초구 서울고법 앞을 출발해 삼성전자 서초사옥을 향해 행진하고 있다. 이들은 용인 반도체 국가산단 재검토를 촉구하며 송전선로가 지나가는 지역의 이름이 적힌 손팻말을 들고 이동했다.

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